Contrat de Niveau de Service (SLA)
Applicable au plan Pro — EudrShield par SCDB PRO SARL
Version 1.0 — en vigueur à compter du 1er mai 2026
1. Objet
Le présent Contrat de Niveau de Service définit les engagements de disponibilité, de performance et de support de SCDB PRO SARL envers les clients ayant souscrit au plan EudrShield Pro.
2. Disponibilité garantie
| Métrique | Engagement | Fenêtre de mesure |
|---|---|---|
| Disponibilité plateforme | 99,9 % | Mois calendaire |
| Temps de réponse API EUDR | < 5 secondes (p95) | Journalier |
| Maintenance planifiée | Annoncée 48h à l'avance | — |
Disponibilité = (minutes dans le mois − minutes d'indisponibilité non planifiée) / minutes dans le mois × 100.
3. Support prioritaire
| Niveau d'incident | Définition | Temps de première réponse | Résolution cible |
|---|---|---|---|
| P1 — Critique | Plateforme inaccessible, soumissions DDS bloquées | 2 heures | 4 heures |
| P2 — Élevé | Fonctionnalité majeure dégradée | 4 heures ouvrées | 1 jour ouvré |
| P3 — Moyen | Fonctionnalité secondaire impactée | 1 jour ouvré | 5 jours ouvrés |
| P4 — Faible | Question, amélioration, cosmétique | 2 jours ouvrés | Best effort |
Heures ouvrées : lundi–vendredi, 9h–18h CET, hors jours fériés français.
Canal de contact prioritaire : support@sensetho.com avec objet [URGENT] pour incidents P1/P2.
4. Pénalités en cas de non-respect
| Disponibilité mensuelle | Avoir sur facture suivante |
|---|---|
| 99,0 % – 99,9 % | 5 % du mois en cours |
| 95,0 % – 99,0 % | 10 % du mois en cours |
| < 95,0 % | 25 % du mois en cours |
Les avoirs sont applicables sur demande dans les 30 jours suivant l'incident, via email à support@sensetho.com.
5. Exclusions
Les indisponibilités dues aux éléments suivants sont exclues du calcul SLA :
- Indisponibilité de l'API TRACES NT (hors du périmètre EudrShield)
- Maintenances planifiées et annoncées
- Cas de force majeure
- Mauvaise utilisation ou configuration par le client
- Attaques DDoS externes
6. Acceptation
En souscrivant au plan Pro, le client reconnaît avoir pris connaissance et accepté le présent SLA. Cette acceptation est enregistrée lors du paiement Stripe.
Pour toute question : contact@sensetho.com